Brand Reputation, la chiave per il guadagno

Avere una buona Brand Reputation è fondamentale per le grandi catene alberghiere come per i piccoli Hotel e B&B: mentre in passato eventuali opinioni negative restavano circoscritte e i professionisti dell’hospitality dovevano guardarsi solo dalle strutture più vicine ,oggi, con l’avvento del Web 2.0, è necessario curare e monitorare costantemente il modo in cui si viene percepiti dal mercato di riferimento e studiare procedure sempre nuove per rendere l’esperienza del soggiorno unica e indimenticabile.

La Brand Reputation è la capacità di trasmettere positivamente chi siamo ai nostri clienti.  Se hai una buona reputazione gli ospiti ripongono fiducia nella tua struttura, ne sono soddisfatti al punto da tornarvi e attivano un passaparola positivo. Ecco come rinforzare l’identità del tuo marchio e  la sua reputazione aumentando le vendite e fidelizzando i clienti.

– RISPONDI CON CURA ALLE RECENSIONI, BANDISCI IL COPIA INCOLLA

In tempi in cui un commento fa il giro del web in pochi secondi, è di vitale importanza curare il rapporto azienda- cliente. Se il tradizionale customer service consiste nel rispondere tempestivamente e in modo esauriente a richieste di assistenza e dubbi, monitorare ciò che si dice online del proprio hotel è altrettanto importante, senza aspettare il verificarsi di cali di prenotazione o disservizi importanti. Non tutti gli host replicano alle recensioni e, se lo fanno,  usano spesso risposte standardizzate. Per continuare a distinguersi in un mercato affollato è necessario personalizzare ogni commento, evitando accuratamente il copia- incolla. Risposte adeguate a commenti negativi migliorano l’opinione di una struttura per l’84 % degli utenti: è fondamentale non accusare il cliente, esprimere  il proprio rammarico per il disservizio avvenuto e, se ingiustamente rimproverati, spiegare le proprie ragioni in modo  diretto e umile. La quasi totalità dei turisti pianifica le vacanze online e sceglie la sistemazione studiando siti e  recensioni: il modo in cui  un host replica al feedback di un cliente, positivo o negativo che sia, può conquistare o scoraggiare ospiti futuri. Reclami, recensioni positive,menzioni in blog di settore, così come sito e contenuti social ben curati, veicolano un flusso di comunicazione potentissimo in grado di guidare le decisioni d’acquisto di potenziali clienti e migliorare la percezione della struttura anche all’esterno del mercato di riferimento.

– DEFINISCI IL TUO MARCHIO

Attraverso offerte personalizzate e lo story telling. E’ importante fornire informazioni personali e curiosità che abbiano impatto sulla quotidianità degli utenti. Raccontare il proprio marchio, la mission che si persegue fa sì che i consumatori vengano attratti dal brand associato a quel racconto. Google Alert e Mention sono ottimi tool che configurano alert connessi a parole chiave affini al brand e ai competitor: aiutano a calibrare i propri contenuti in base ai risultati web e a monitorare la percezione del proprio brand non solo da parte del mercato di riferimento, ma anche agli occhi di eventuali partner commerciali e portali specializzati. La Brandi Identity deve essere la stessa su tutti i canali social. E’ altrettanto importante tenere poi una condotta coerente con la Brand Identity e i valori cui il brand ha deciso di associarsi. Non improvvisarti struttura di lusso se non offri determinati servizi. Punta sui tuoi punti forti: se il tuo hotel o il tuo B&B sono ideali per famiglie, incrementa i servizi , i tour e le soluzioni a misura di bambino. Ricorda che spesso sono i proprio i bambini a convincere i genitori a tornare nei posti in cui sono stati bene.

– SUPERA LE ASPETTATIVE

Se il cliente trova una realtà uguale a quella che si aspetta, difficilmente avrà luogo una recensione. Se ciò che trova supera le aspettative, racconterà con entusiasmo online e offline la sua esperienza. E’ di vitale importanza sorprendere il cliente con attenzioni particolari e anticiparne i desideri: occorre conoscere il cliente prima del suo arrivo in modo da personalizzare offerte e servizi. E’ fondamentale avere una rete di partner per tutte le esigenze: transfer, tour differenziati, una vasta scelta di servizi interni. Menu vegani, colazioni fatte in casa, degustazioni interne alla struttura. Rinforzano il prestigio anche le soluzioni smart e quelle eco: una o due camere sanificate e l’app personale della struttura rappresentano una chicca preziosa. Con un’app personale è possibile offrire ai propri ospiti una coccola speciale che dura tutto il soggiorno: l’app veicola i consigli dell’host, la mappa geolocalizzata e la possibilità di prenotazione a portata di smartphone. Con le notifiche in tempo reale l’host potrà assistere i clienti senza l’invadenza di una telefonata: consigliare per esempio il più vicino ristorante aperto fino a tardi al cliente il cui volo è in ritardo.

– PUNTA SUL TURISMO ENOGASTRONOMICO

Il turismo enogastronomico ha avuto un incremento del 48% nel solo 2019. La quasi totalità dei connazionali che scelgono di muoversi per la penisola ricercano consapevolmente attività che raccontano in modo autentico la storia gastronomica di un luogo. Cibo, vino, tradizioni alimentari sono il canale di conoscenza privilegiato. Tutte le destinazioni italiane hanno qualcosa da offrire in tal senso. Visita a cantine, aziende agricole, tour tematici e degustazione di piatti tipici sono tra le experiences più autentiche che un turista possa provare. Inserisci opzioni enogastronomiche particolari nella tua rete di partner o studia il modo di proporle all’interno della tua struttura: coinvolgere gli ospiti in una sessione di cucina tipica può essere un buon punto di partenza.

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