Guida alle recensioni: come gestirle e interpretarle correttamente

Stasera vogliamo cenare fuori. Chiediamo un consiglio a un amico e non andremmo mai nel ristorante che ci ha nominato senza particolar entusiasmo o in quello in cui ha trovato un capello nel piatto o ha atteso due ore prima di essere servito. Andiamo invece in quello di cui ci vien detto che è tutto ottimo,  dalla vista alla cucina, o di cui ci sono state illustrate le offerte speciali. E’ così per tutto: i potenziali clienti si documentano sul web prima di intraprendere qualunque acquisto. Risulta fondamentale allora che lo staff di qualunque attività sia addestrato a gestire le recensioni negative e a controbilanciarle.

Come se fossero i consigli di un amico fidato, le recensioni sul web influenzano moltissimo l’utente, in primis quello che naviga allo scopo di prenotarsi le vacanze: secondo una stima di TripAdvisor l’85 % sceglie l’albergo in base alle recensioni e il 79 % valuta le foto postate da precedenti ospiti. Per incrementare i propri guadagni è dunque fondamentale avere un’immagine efficiente nei portali di recensione: Google, per assicurare ai propri utenti un’esperienza migliore, favorisce infatti la visibilità degli hotel di livello più elevato e li posiziona per primi tra i risultati di ricerca. E si sa, la quasi totalità dei vacanzieri prenota su Internet.

 

Alle recensioni, positive o negative che siano, si risponde al massimo nelle successive 48 – 72 ore, per non rischiare di rendere la comunicazione emotivamente troppo distante. Rispondere rapidamente è fondamentale perchè i principali siti, come TripAdvisor, non fungono da moderatori nè rimuovono le recensioni, a meno che non ci sia una violazione del regolamento. Per cui spetta a voi e al vostro staff palesare la vostra disponibilità e la vostra capacità di problem solving. Se il vostro ospite vi ha lasciato una recensione positiva, replicate comunque: chiamatelo per nome e poi ringraziatelo. Per aver scelto voi e anche per aver speso del tempo a recensirvi. In molti si attivano solo nel caso di critiche, per difendersi: è importante rispondere anche alle lodi, ringraziare è un ottimo strumento per fidelizzare un cliente. Ringraziate l’ospite per la sua opinione anche nel caso in cui non sia esattamente lusinghiera. Guardate le cose in prospettiva: l’anonimato che protegge il cliente lo induce spesso a pubblicare recensioni pesanti e prive di fondamento. Risposte educate ed efficaci annullano l’effetto della recensione e la trasformano in un un punto di forza agli occhi dei successivi clienti. Scusatevi e comunicate il vostro impegno, senza scadere in lunghi monologhi di scuse o di giustificazioni improbabili. Che ne dite di qualcosa come: “Caro…, grazie per la tua opinione. Useremo il tuo feedback per migliorare il nostro servizio e garantire che non accada di nuovo”.

Se la critica è ingiustificata o eccessiva, restate comunque garbati e sfruttatela per palesare le vostre eccellenze e capacità: “Ci dispiace se hai trovato fredda l’acqua in Spa. Le nostre piscine sono regolate da un termostato centralizzato in grado di adattare la temperatura ad ogni piccolo cambiamento esterno…” Se è il caso, continuate la conversazione offline. Se il cliente ha lasciato una sola stella, ma senza postare contenuti, potete chiedergli via mail una delucidazione e scusarvi anticipatamente per eventuali disservizi. Se c’è stata una mancanza particolare, potete offrire all’ospite in privato un buono sconto per il prossimo soggiorno o un coupon omaggio in un’attività commerciale.

Inquadrate il problema: è la prima volta che vi viene segnalato un certo disservizio o è un trend in crescita?

Sforzatevi di identificare i reclami più comuni e mettete a punto un protocollo che aiuti lo staff a prevenirli.  Spesso le recensioni negative dipendono da aspettative deluse: scegliete per il vostro sito e per i social immagini e contenuti che rispecchino la realtà e aggiornate sempre le informazioni. Per evitare inutili fraintendimenti, siate precisi: la classica sezione il servizio include/ il servizio non include….” può salvarvi da critiche irragionevoli. A beneficio degli ospiti futuri, rispondete alle domande implicite che una recensione può aver suscitato. Controllate le date: i portali di recensioni vi consentono di filtrarle sia in base all’ordine cronologico che alla categoria di cliente. E’ ragionevole dare maggiore importanza alle recensioni più recenti: se c’è un commento negativo sul WiFi, controllate che risalga a quel momento di stasi in cui c’è stato un guasto tecnico e non a un giorno qualunque. Lasciatevi guidare dalle recensioni più lusinghiere: se ricorrono termini come pulito- gratis o colazione avete già una panoramica precisa dei vostri punti di forza. E anche di quelli deboli: se i clienti non evidenziano nulla al di là dei soliti standard magari è il caso di variare l’offerta, di introdurre una novità.

Un’assistente vocale in stanza o un drink rinfrescante offerto  all’arrivo sono validi valori aggiunti che vi consentiranno di distinguervi in un mercato affollato. Dopo un piccolo incentivo, l’ospite sarà più incline a ricambiare: congedandolo prima della partenza potete chiedergli due righe di recensione e offrigli un piccolo omaggio. Se di recente avete incassato qualche recensione negativa, chiedere una recensione agli ospiti soddisfatti vi aiuterà a ripristinare l’equilibrio e farà apparire le lamentele come casi isolati e, magari, ingiustificati. Date la giusta importanza ai post positivi che menzionano singoli dipendenti del vostro staff: premiatene l’empatia e la professionalità facendo loro un regalo. Si sentiranno incoraggiati a fare sempre meglio e i vostri affari ne beneficeranno.

BnbTips, l’app personale per le strutture ricettive, rappresenta un valido aiuto: attraverso la chat e le notifiche push potrete comunicare in tempo reale ai vostri ospiti tutte le info che ritenete importanti, incluse variazioni d’orario e  messaggi personalizzati. Tramite la sezione Survey otterrete un feedback privato, che vi consentirà di conoscere e rimediare a eventuali disservizi mentre è ancora in corso il soggiorno dell’ospite. Con un’accoglienza così personale il livello delle vostre recensioni, e del vostro posizionamento su Google, sarà garantito.

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